病大修、小换、上门费、开机费、检测费等层层收费司空见惯，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。《经济参考报》记者近日调查发现，尽管消费者投诉频频发生，但这些售后维修乱象仍在上演，难以挽回。业内人士建议，应加强行业监管，整顿行业乱象，维护家电售后市场秩序，保护消费者合法权益。
屠宰维修：小病和大修的价格被夸大
管道“私加长”超额材料成本，100元零件成本超1000元，安装两空调成本1万多元......在某网上投诉平台上，不少消费者纷纷抱怨自己的不幸遭遇。他们贴出了各种发票和收据，以及更换零件的实物图纸，希望驻扎在平台上的品牌客服能够真正解决问题。
“电源插好了吗？旋钮开关不亮吗？你先看能不能自己解决，如果上门，不管是不是质量问题，上门费都要交100元。"
刚买了三个月的电热水器没有暖气问题后，住在陕西省西安市的王女士打来电话，期待售后服务。 王女士告诉《经济参考报》记者，保修期内电器出现质量问题，她要先付款才能提供售后服务， 这让她很郁闷。
同样感到困惑的是住在湖南省长沙浪琴表湾社区的肖先生。“我为什么要收269（元）60（元）的部分，让他开我20%的税点发票？” 肖先生不解。这
台使用了五年的全自动洗衣机最近出现故障，于是肖先生联系了该品牌售后中心的工作人员进行维修。工作人员一再要求更换洗衣机内部称为“牵引线”的部件。因为不懂维修，出于对“专业人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更换费。
为了“留下保险痕迹”，肖先生要求工作人员开具发票。但是，该工作人员拒绝了，说没有发票，只有收据。经过多次协商，对方表示发票还需要再支付20%的“税点”。
肖先生后来把更换后的原厂零件交给了有家电维修检测经验的人，结果是这部分不是“牵引线”，而是排水电机，还是不错的。 肖先生立即拨打投诉电话青山区麦克维尔空调维修电话，电话转接给湖南省相关负责人， 负责人回复肖先生：“你投诉什么，我都会处理。更让肖先生气愤的是，通过询问，他被“闪烁”换掉的零件的官方价格只有60元。
据全国消联受理投诉统计，近三年来，售后服务投诉占比在30%左右。
迷失在售后：品牌还搞“山寨维修”
记者了解到，很多大品牌在官网公布的维修点上明确标注了某家电公司和某贸易公司，而这些售后点的规模和实力参差不齐，有的做多个品牌的电器维修，有的维修点已经“难找”“人去空楼”。
对于消费者来说，相对有保障的家电维修方式还是官方售后。经济参考报记者开通了山东青岛某品牌家电官网，在服务门店名单中选取了位于湖南省长沙市岳麓区银双路118号的名为长沙金恒电器贸易有限公司的品牌服务中心，准备实地考察。
来到官网地图上显示的地址青山区麦克维尔空调维修电话，记者看到一堵由铁筋混凝土组成的墙，墙后的湘雅三医院住院楼就是官网地图“红点”所在的地方。根据官网信息，记者拨打了这家店的电话号码，得到的回答是“多年没做过了”。
随后，记者通过官方售后电话了解到岳麓区某专营售后服务点的地址，该地址在官网上被“无此店发现”。
这是一个
城郊三层小楼，一楼和二楼之间的立面上挂着“明星服务中心”字样的牌子，一楼一侧是开放式办公区，工作人员接听电话。另一边是仓库的入口，一些工人正在卸载冰箱等电器。
走进仓库，记者看到了冰箱、洗衣机等各种待修电器。一位维修师傅告诉记者：“这是品牌认证的维修点，只有修好这个品牌，为了避免竞争，整个岳麓区都是这个。当被问及为什么官方网站上没有商店时，他回答说：“也许还没有更新。我店已经经营了三年，不合格、非标的门店将被淘汰。"
此外，有消费者反映，部分家电品牌代理商在向消费者销售产品时会附上官方维修号。商家表示，这是正规厂家的维修，如果家电真的有问题，那就是上门的“山寨维修”。
下沉待解决：每个环节都种下了好“责任场”
“过度维修已经存在了20多年。 在家电行业工作多年的李先生表示，厂家授权的售后服务机构通常由当地承包商负责，这也是为什么有些品牌直接给某家公司贴标签的原因。“售后维修人员的招聘和管理全部由承包商处理，家电公司负责调度和工资结算。”
“厂家结算标准低，考核任务重，精细托管现象普遍存在。如客户在回访期间对某件货品不满意，可处以200元至1，000元不等的罚款。李先生透露，师傅安装一台洗衣机只赚30元，安装空调这样的高空作业只有160元。
一位知情人士告诉《经济参考报》记者，为了抢占市场，在打价格战的同时，家电品牌还推出了六年、十年等长期保修服务，进一步压缩了企业的利润空间，分配给售后承包公司的“蛋糕”越来越小， 再加上售后承包公司的议价能力下降，如今的家电售后行业形成了畸形的“价值”——厂家结算的“保修机（保修期内的机器）”成为“吃力不讨好”的选择;消费者直接付款，收入较高的“保外机”变成了“香饕餮”。“家电行业维修多年的'套路'，根源在于售后行业现状和盈利模式。”该人士说。
多位业内人士认为，从长远来看，家电售后维修行业必然会因待遇低、福利差而造成人员“故障”，难以消除收费不规范、维修过多的现象。
湖南省消费者委员会秘书长吴伟表示，生产厂家、销售商、维修企业要严格遵守国家颁布的《部分商品维修、更换、退货责任规定》等法律法规。生产企业要珍惜企业信誉，加强对指定维修点的监管;售后服务方式可以创新，如建立直接“快修、快补”点。同时，各级商务管理部门要加强对相关市场的监管。
“消费者也要增强维权意识和自我保护意识。”积极学习维权知识，认识和认识自身合法权益。吴伟表示，家电售后市场秩序的恢复不能单靠某个部门、某个群体，生产者、销售商、维修商、消费者、市场监管部门等要在各个环节种下“责任场”，共同努力推动问题的解决。
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